Почтовые правила от 22.04.1992/Глава 54
780. Заявления (жалобы) принимаются от отправителей или адресатов как в письменном, так и в устном виде. Претензии от предприятий, учреждений и организаций принимаются только в письменном виде.
Граждане вправе обратиться с соответствующими заявлениями (жалобами) в любое предприятие связи, осуществляющее почтовые операции с клиентурой. Если заявления (жалобы) адресованы гражданами не по месту приема или назначения почтового отправления, то поступившие заявления (жалобы) направляются предприятием связи на почтамт или в узел связи места подачи почтового отправления с обязательным уведомлением об этом заявителя.
Предприятия, организации и учреждения с соответствующими претензиями вправе обратиться только на предприятия связи места подачи или выдачи почтового отправления. Если таким предприятием связи является отделение связи, то претензия адресуется вышестоящему узлу связи или почтамту.
В интересах отправителей или адресатов с заявлениями (жалобами) и претензиями могут обращаться их вышестоящие организации, если отправитель или адресат — предприятие, учреждение, организация, либо другие граждане на основании доверенности, если отправитель или адресат — гражданин.
781. Предприятия, организации и учреждения не вправе объединить в одну или несколько своих претензий о выплате материального возмещения за утраченные почтовые отправления, недостачу или повреждение вложения, если почтовые отправления были сданы на предприятия связи по разным квитанциям и спискам ф. 103, 103-А.
782. Предложения, заявления, жалобы, принятые в отделениях связи, от граждан, а также копии с предложений, заявлений, жалоб, записанных в книгу жалоб и предложений, направляются на рассмотрение руководству вышестоящих предприятий связи по подчиненности не позднее следующего рабочего дня с приложением объяснения или заключения по существу обращения заявителя.
783. Заявления (жалобы) и претензии о розыске почтовых отправлений и о возмещении ущерба, связанного с утратой, недостачей или порчей пересылавшегося вложения, а также о возврате денег, ценных бумаг и других предметов, обнаруженных в нерозданных почтовых отправлениях, принимаются от отправителей или адресатов, а также лиц, действующих по их доверенности, в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления на предприятие связи, а о невыплате денег по почтовому или телеграфному переводам — в течение 12 месяцев.
К заявлениям (жалобам) и претензиям должна быть приложена квитанция или заверенная предприятием связи копия квитанции, либо копия списка ф. 103, 103-А, выданная при приеме почтового отправления. При наличии акта ф. 51, подтверждающего факт отправки почтового отправления, квитанция к заявлению (жалобе), претензии может не прикладываться.
Доверенность прикладывается в том случае, если с заявлением (жалобой) обращается не сам гражданин, а его доверенное лицо.
К заявлению на розыск почтовых отправлений предприятия, организации и учреждения, кроме того, прикладывают последующее уведомление ф. 119, или другой документ, подтверждающий неполучение почтового отправления на адресном предприятии связи.
784. В заявлениях (жалобах), претензиях указываются полные подавательские данные почтового отправления: вид почтового отправления, его номер по квитанции, дата и место приема, назначения, объявленная ценность, наименование адресата. В заявлениях (жалобах), претензиях на неполучение посылки, прямого контейнера или ценной бандероли дополнительно рекомендуется указывать: вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения.
785. Почтовые квитанции и копии списков ф. 103, 103-А, при личной подаче заявления, возвращаются заявителям. При этом проверяется наличие в заявлении необходимых подавательских данных о почтовом отправлении, о чем делается отметка за подписью работника, принявшего заявление.
786. Предприятие связи обязано рассмотреть заявление (жалобу) или претензию, возместить ущерб или уведомить заявителя об отклонении претензии в следующие сроки:
а) по иногородним почтовым отправлениям в срок до 1 месяца руководитель предприятия связи или его заместитель обязан принять решение по заявлению, жалобе, а если не требуется дополнительного изучения и проверки — безотлагательно, не позднее 15 дней со дня их поступления;
б) по местным почтовым отправлениям в течение 5 рабочих дней;
в) по денежным телеграфным переводам в течение 20 дней.
При необходимости сроки разрешения заявления (жалоб) или претензий могут быть в порядке исключения продлены руководителем предприятия связи или его заместителем, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю.
Жалобы на несвоевременную доставку корреспонденции рассматриваются начальником отделения связи на месте, безотлагательно. Ответы заявителям даются им только после выяснения причин задержки корреспонденции, но не позднее 10 дней.
Если заявление (жалоба) или претензии заявителя не подлежат удовлетворению, то ему должен быть дан мотивированный ответ со ссылками на соответствующие статьи Устава связи и Почтовых правил.
787. В случае обоснованности требований заявителей предприятия связи, определив в установленном порядке размер возмещения, выплачивают его в следующем порядке:
а) гражданам направляются извещение на получение возмещения, которое выплачивается после предъявления удостоверения личности под расписку на извещении или акте. Извещение или акт с распиской заявителя остается на предприятии связи. Возмещение разрешается высылать служебным переводом;
б) предприятиям, организациям, учреждениям возмещение выплачивается перечислением на их расчетный счет.
При утрате почтового отправления после выплаты возмещения на почтовой квитанции или выписке из списка ф. 103 (103-А) делается отметка: «Выплачено возмещение такого-то числа, месяца, года», которая подписывается работником связи, выдавшим (перечислившим) возмещение, а почтовая квитанция или выписка из списка ф. 103 (103-А) подклеивается к извещению (платежному поручению) предприятия связи.